Comment simplifier et améliorer l’accès à nos services pour nos clients ?

Confinement oblige, des milliards de personnes ont brusquement basculé vers des pratiques digitales pour travailler, consommer et gérer leurs relations quotidiennes. Cette digitalisation massive a suscité deux attentes complémentaires de la part des assurés : d’un côté, le besoin d’aller plus vite sur les tâches simples (souscription, indemnisation…) ; de l’autre, une demande accrue d’expertise et de conseil personnalisé en santé, dommages ou prévoyance. Une tendance qui conforte AXA dans la direction réaffirmée dans son nouveau plan Driving Progress 2023 : simplifier le parcours des clients en automatisant ou supprimant les tâches à faible valeur ajoutée pour gagner en efficacité, réduire ses coûts et se concentrer sur le conseil et les services. Cette stratégie repose sur deux piliers : comprendre les usages des clients et disposer d’outils digitaux puissants.

« Le marché italien de l’assurance d’AXA Italie a longtemps été peu innovant, avec des offres peu différenciantes. Les taux de satisfaction des assurés laissaient à désirer. AXA Italie a voulu se démarquer en travaillant sur quatre axes directement inspirés de leurs points d’insatisfaction.

D’abord, rendre le parcours client plus simple et plus rapide, grâce à la digitalisation et à la refonte des procédures. Nous avons par exemple digitalisé la gestion des demandes d’indemnisation : les paiements sont aujourd’hui débloqués en cinq jours, contre 12 en 2017. Le deuxième volet a consisté à mettre en place des services à haute valeur ajoutée, en particulier dans le domaine de la santé. Grâce à la Digital Health Platform, lancée en 2020, nous sommes le premier assureur à proposer un service coordonnant l’ensemble du parcours de soins : diagnostic, service de téléconsultation ou orientation vers une prise en charge adaptée, livraison des médicaments… Troisième chantier : apporter de la transparence et de la fluidité à toutes les étapes d’un parcours client réputé fastidieux. Nous avons changé la forme de nos contrats pour un document qui résume, en une page et dans un vocabulaire limpide, les couvertures – et les exclusions – auxquelles le client souscrit. Nos clients sont invités à noter nos services, et ces notations sont désormais visibles en ligne. Notre quatrième axe consistait à élaborer des offres plus ciblées répondant aux besoins spécifiques de certains segments de marché, comme celles qui s’adressent aux PME et se déclinent par profession afin de proposer des couvertures sur mesure.

En 2020, AXA Italie était leader des assureurs traditionnels sur tous ses segments de marché et la satisfaction client a grimpé, y compris lors de la crise, durant laquelle on a constaté jusqu’à trois fois plus de trafic sur nos applications. »

AXA Next est un écosystème dédié à l’innovation, composé de sept unités, conçu pour fournir des solutions afin de mieux protéger les clients et partenaires d’AXA en dépassant son rôle traditionnel d’assureur pour devenir un véritable partenaire pour eux au quotidien. Cet écosystème permet de mutualiser l’expertise et le savoir-faire de chaque unité pour accélérer la création et le déploiement d’offres et de services novateurs dans l’ensemble du Groupe. En matière d’expérience client, son approche repose sur deux axes : tout d’abord, se mettre dans la peau des clients pour comprendre les points de friction, les manques, puis identifier ou co-créer avec les équipes locales des solutions adaptées à leurs activités qui pourront être largement adoptées par les clients. AXA a la conviction qu’une innovation est vraiment utile lorsqu’elle conjugue réelle plus-value d’usage pour le client et gain de productivité pour le Groupe. Le système de tracker e-Rescue développé par AXA Partners, par exemple, permet à un automobiliste de suivre en temps réel la progression de sa dépanneuse en cas de sinistre : un soulagement pour lui qui permet en même temps de désengorger les plateformes de service client en évitant la multiplication des appels pour suivre l’avancée des opérations.

Le rôle d’AXA Next consiste à accompagner les entités dans la structuration de ces solutions, à accélérer leur déploiement, mais également à apporter les technologies adéquates en s’appuyant sur les bonnes pratiques du Groupe et son réseau de partenaires et d’investissements. AXA Next a par exemple récemment contribué à déployer dans plusieurs pays le Risk Scanning Tool, un outil numérique innovant d’analyse du risque dommages grâce aux données développé par AXA XL. Le digital et l’analyse de la masse de données dont dispose AXA lui permettent de mieux comprendre, anticiper et tarifer les risques, et ce dans le plus grand respect de la confidentialité. Le Groupe s’appuie sur eux pour renforcer à la fois son rôle de partenaire et son excellence technique. AXA Next consacre en outre beaucoup d’énergie et d’efforts au développement de nouvelles solutions autour de la santé, du climat et de l’inclusion financière qui sont au cœur des attentes des clients et de l’ambition du Groupe.