Numérisation du secteur de l’assurance : tendances et innovations

Presque tous les secteurs d’activité, dans le monde entier, ont pris le chemin de la numérisation, notamment l’assurance. Quelles sont les ambitions d’AXA en matière de Data & Digital, et comment s’inscrivent-elles dans sa stratégie au sens large ?

Georges DESVAUX: Nos clients souhaitent qu’AXA soit un véritable partenaire et leur apporte plus que de simples produits d’assurance. Ils ont compris que le monde, et en particulier le domaine du risque, évoluent actuellement à un rythme sans précédent, et que cela implique de modifier leur façon de travailler et de protéger ce qui compte pour eux. Les Data & le Digital nous permettent d’apporter des solutions à ce défi. Chez AXA Groupe comme chez AXA XL, nous avons pour ambition de proposer de nouveaux services en complément de l’assurance traditionnelle, afin de protéger plus efficacement nos assurés. Nous sommes en train de transformer notre propre définition d’un assureur, de payeur à partenaire, en plaçant nos clients au cœur de chaque étape du processus. L’innovation numérique est au cœur de  Driving Progress 2023 , car elle est indispensable pour que nous puissions mener à bien notre stratégie. La plateforme Poseidon d’AXA XL permet par exemple de superviser en temps réel l’activité des navires. Grâce à elle, nous offrons à nos clients une vision complète de leurs actifs et de leur exposition aux risques. Ils peuvent également recevoir des alertes en temps réel ainsi que des conseils de nos experts en prévention. 

La  Digital Commercial Plarform  (DCP) récemment mise en place par AXA fait-elle partie intégrante de  Driving Progress  ?

Scott GUNTER: Cette plateforme va nous permettre de développer nos services et de les étendre à nos clients IARD tout en simplifiant leur expérience, en renforçant la protection que nous offrons en tant qu’assureur et en contribuant aux objectifs de durabilité. Nous cherchons à mettre en place une solution innovante globale, capable d’apporter de la valeur aux entreprises au-delà de la protection : cela passera par des évaluations de risques, mais aussi par des conseils et des services de prévention – car nous savons désormais que l’assurance traditionnelle n’est plus l’unique réponse face à des risques en évolution constante.

Quels ont été, selon vous, les principaux facteurs de cette évolution vers davantage de prévention ?

GD: On peut identifier deux tendances clés qui ont convergé pour faire pencher la balance : la complexité toujours croissante des risques auxquels nous sommes confrontés à l’échelle de la société, et le nombre exponentiel de data et d’outils d’intelligence artificielle disponibles. D'une certaine manière, l'une engendre l'autre. En tant qu’assureur commercial, notre objectif est d’aider les industries à développer leurs activités tout en les protégeant au mieux des risques qui les guettent. Mais nous ne devons pas négliger le fait que de nouveaux risques émergent sans cesse, au fur et à mesure de l’évolution du secteur, tels que les conséquences de plus en plus graves des catastrophes naturelles sur les actifs physiques, ou la cybersécurité concernant l’aspect numérique toujours plus important de l'économie. Pour protéger nos clients contre ces risques, nous devons bien sûr les transférer, mais surtout les prévenir afin de réduire les risques et la gravité des sinistres, jouant ainsi à fond notre rôle de partenaire.  

SG: Absolument. Nous avons aujourd’hui accès à une énorme quantité de données et de nouvelles technologies, comme les satellites, les drones et les capteurs, permettant d’évaluer, voire de  prédire , les incidents en temps réel. C’est grâce à ces outils que nous sommes présents aux côtés de nos clients, dont certains font partie des plus grandes entreprises mondiales, d’une manière qui était tout à fait inimaginable il y a encore quelques années.

GD: C’est pour cette raison que le virage vers davantage de prévention est à la fois faisable et indispensable. Comme je viens de le dire, je pense que la prévention fondée sur les technologies prédictives va devenir monnaie courante dans certains secteurs de l’assurance. Et il ne s’agit pas seulement d’une perspective interne. Il ressort des conversations que nous avons eues avec nos clients ces dernières années qu’ils accordent beaucoup d’importance à la prévention ; la plupart d’entre eux disent attendre de leur assureur qu’il les aide à atténuer les risques liés à leur activité, quel que soit leur domaine professionnel.

Selon vous, comment le paysage de l’assurance va-t-il être transformé par les technologies préventives ? Quels sont les progrès que nous allons voir apparaître ?

GD: Prenons l’exemple des bâtiments commerciaux. On peut facilement imaginer que dans un avenir proche, des immeubles intelligents et intégralement connectés signaleront eux-mêmes les risques d’incendie et feront l’état des lieux des réparations à effectuer sur la base de données provenant de centaines de capteurs, analysées et évaluées par l’intelligence artificielle : une sorte de  conscience  collective tournée vers la sécurité des bâtiments. À mesure que la technologie basée sur l’IA se banalise, toute une gamme d’applications apparaissent qui permettent de mettre à profit son pouvoir de prédiction. Chaque foyer aura sans doute, un jour, accès à une technologie similaire. Cette évolution modifiera considérablement les relations entre les assureurs et leurs clients, puisqu’on passera du modèle actuel dans lequel les assureurs sont considérés essentiellement comme des  payeurs , n’intervenant qu’après un accident ou une catastrophe naturelle, à un modèle où ils seront de réels partenaires se consacrant à l’atténuation permanente du risque.

SG: Nous assisterons probablement à une augmentation du nombre de services numériques et fournis à distance. Avec la DCP, nous mettons en place une plateforme de services d’assurance et de gestion des risques qui modifiera notre proposition de valeur et la façon dont nous venons en aide à nos clients. Je pense que cela répond non seulement à leurs besoins, mais que c’est ce qu’ils attendent de plus en plus de la part de leur partenaire d’assurance. C’est vrai pour les actifs physiques aussi bien que numériques. Par exemple, en matière de cybersécurité, nous sommes aujourd’hui confrontés à des risques plus importants qu’à n’importe quelle autre période de l’histoire, mais c’est aussi la première fois que nous avons accès à une gamme aussi large d’outils numériques que nous savons exploiter.

Pourriez-vous nous donner quelques exemples des services proposés par cette plateforme ? Concrètement, comment vont-ils être utiles aux clients ?

SG: La DCP est constitué de deux éléments. Le premier, AXA Smart Services, est un écosystème ouvert proposant des services élaborés par AXA ou par des entreprises partenaires, destinés à la fois aux clients de la ligne commerciale d’AXA et aux utilisateurs internes d’AXA, tels que les souscripteurs, les équipes de tarification, etc.

Comme Georges l’a précisé, les constructions intelligentes sont au cœur de nos préoccupations. Au fil du temps, les bâtiments et les actifs commerciaux peuvent perdre de leur efficacité, ce qui les expose à certains risques invisibles ; des risques susceptibles de s’aggraver pendant les périodes d’inoccupation ou d’occupation partielle.

Nous avons créé le service Digital Risk Engineer, qui utilise la technologie de l’Internet des objets (IoT) afin de surveiller à distance la sécurité des actifs et des bâtiments dans le monde entier. Un dispositif facile à installer est intégré à un bâtiment pour recueillir en temps réel des données à partir de systèmes connectés – l’énergie, l’eau, le chauffage, la ventilation et la climatisation (CVC).

Toutes les informations recueillies sont accessibles à AXA et à nos clients par le biais d’un tableau de bord online ; personnalisable et centralisé, ce dernier donne une vue d’ensemble de tous les bâtiments et actifs immobiliers, alerte les clients en cas de problème et permet même de comparer les performances de plusieurs sites. Il a déjà prouvé son utilité : l’un de nos clients a pu identifier et corriger six défauts majeurs dans l’exploitation de son site, ce qui lui a évité d’effectuer des réparations dont le montant se serait élevé à environ 165 000 euros. En outre, après trois mois d’utilisation de cet outil, il a pu réduire de 15 % sa consommation d’énergie. 

Nous nous efforçons par ailleurs d’approfondir notre utilisation de l’intelligence géospatiale afin de mieux connaître les actifs que nous couvrons et les risques auxquels ils sont exposés. Ce progrès nous permettra de travailler en partenariat avec nos clients pour comprendre leurs risques en temps réel.

Le second élément de la DCP est AXA Climate, un écosystème ouvert fondé sur la science, les data et la technologie, qui fournira à notre clientèle d’entreprises et institutionnelle une large gamme de services, parmi lesquels la formation, le conseil, l’assurance et le financement. L’objectif est à la fois de proposer des services traditionnels pour aider les clients à améliorer la durabilité de leur entreprise, et de développer des solutions innovantes dans le but de protéger les entreprises, mais aussi les cultures et les écosystèmes naturels en se fondant sur des données géospatiales, scientifiques et satellitaires.

GD: Il est également important de noter que la DCP contribuera à optimiser nos services existants et les capacités de nos équipes internes, qu’il s’agisse de la souscription, de la tarification, des sinistres, etc. Les nouvelles connaissances et données recueillies grâce à la DCP vont créer un cycle vertueux d’amélioration continue pour nos clients en externe et pour nos opérations en interne.

Quels sont les autres risques importants pouvant être réduits par l’IA, les data et cet écosystème d’assurance numérique ?

GD: On peut envisager de nombreuses applications, allant de la prévention des accidents de la route et des incendies jusqu’à la réduction des pertes agricoles grâce à une affectation efficace des ressources. Mais l’application la plus intéressante d’un écosystème d’assurance numérique est peut-être celle qui vise les risques technologiques eux-mêmes.

SG: J’ajouterai que la Covid-19 a provoqué une interruption inédite des chaînes mondiales d’approvisionnement, déjà très vulnérables. Ces chaînes sont devenues de plus en plus longues et soumises à des plannings de livraison en flux tendu, qui laissent une marge de retard extrêmement réduite. L’IA et les technologies similaires peuvent nous aider à identifier les failles de ces chaînes d’approvisionnement et d’autres systèmes complexes, et à contourner ainsi les difficultés comme celles que nous avons rencontrées ces deux dernières années. 

Selon vous, quels sont les impacts que des technologies comme la DCP pourraient avoir sur la société en général ?

GD: Les plateformes Smart Services et AXA Climate constituent une infrastructure en open-source qui permet le partage des données ; un écosystème ouvert qui, au fil du temps, fournira des informations précieuses sur toute une série de questions, pour nos clients comme pour nos parties prenantes externes. L’objectif est d’aller au-delà de la simple  gestion  et prévention des risques pour offrir des avantages sociétaux : anticipation des feux de forêt, renforcement de la stratégie de résilience face au changement climatique, fourniture de services ciblés en temps réel sur les marchés émergents ou précaires pour soutenir leur stabilité financière… Voilà ce que signifie pour nous  Agir pour le progrès humain en protégeant ce qui compte  : utiliser de façon productive les données et les outils dont nous disposons afin de maximiser les bénéfices pour tous. 

SG: L’ambition à long terme de la DCP est véritablement de développer une plateforme capable d’atténuer les risques tout en contribuant à résoudre les défis sociétaux.