Entreprise Responsable

Traitement équitable et professionnel des clients

En matière de déontologie professionnelle, les entités locales d'AXA ont adopté le code édicté par la profession dans leur pays s'il en existe un. Afin d'homogénéiser les pratiques éthiques des sociétés AXA à travers le monde vis-à-vis de leurs clients, un Code de Déontologie Professionnelle a été élaboré pour l'ensemble du Groupe. Au-delà du respect des réglementations nationales et internationales qui s'imposent aux sociétés du Groupe, le Code de Déontologie Professionnelle d'AXA intègre notamment les principes suivants dans la relation avec le client : la qualité de conseil, la transparence, la confidentialité de l'information client, l'équité, et la lutte contre la fraude et le blanchiment d'argent.

AXA met également à disposition de ses clients les moyens d'exprimer et de traiter les éventuels désaccords avec la compagnie, notamment au travers des services de réclamation.

A l’écoute de nos clients

Aux quatre coins du monde, les entités AXA ont mis en place un ensemble d’outils de mesure de l’expérience client permettant de collecter l’avis de nos clients. Cette masse de connaissance ainsi récoltée, est mise à partie pour sans cesse améliorer l’expérience que nous proposons à nos clients.

AXA mesure la propension à recommander la marque à un proche grâce au Net Promoter Score® (NPS). Les résultats sont confrontés à ceux obtenus localement par les principaux concurrents, dans le but d’optimiser nos efforts afin de rester la marque d’assurance préférée de nos 107 millions de clients à travers le monde. En 2017, 66% des entités et des branches d'activité étaient au-dessus ou au niveau de la moyenne du marché, en 2018 elles étaient 54% avec un objectif de 66% pour l’année 2018.

Nous avons fixé un objectif clair : d'ici 2020, 100% des entités d'AXA participant au programme NPS seront au moins égales à la moyenne du marché. Cet indicateur a également été intégré dans la rémunération des dirigeants du Groupe