AXA Emerging Customers : assurance et impact social
Aider les clients émergents du monde entier à protéger leurs familles, leurs entreprises et leurs communautés.
Nous vous présentons Aziza, Fatma et Saiful.
Aziza, 43 ans, artisane, Le Caire
Aziza est cliente de la Lead Foundation, institution de microfinance égyptienne. Lorsque Lead et AXA Egypte ont lancé un programme d’assurance, Aziza a estimé qu’il s’agissait d’une dépense inutile. Mais lorsqu’elle a été hospitalisée et que ses frais ont été remboursés, elle en a réalisé l’intérêt.
Fatma, 26 ans, salariée du secteur privé, Indonésie
Fatma a souscrit à l’application mobile d’Alodokter offrant des consultations illimitées de médecins spécialisés. Ainsi, lorsqu’elle a dû être hospitalisée pendant 3 nuits, il lui a suffit d’envoyer une photo de son formulaire de sortie pour que ses frais soient rapidement remboursés.
Saiful, ouvrier du bâtiment, Malaisie
Saiful envoie chaque mois de l’argent à sa famille au Bangladesh par l’intermédiaire de Merchantrade, une entreprise de transfert de fonds. Lorsqu’il s’est cassé le bras, il n’a pu travailler pendant près de 2 mois. Grâce à Merchantrade Insure, un programme conçu par AXA Malaisie, il a reçu une allocation d’invalidité, ce qui lui a permis de se soigner et de se rétablir complètement.
Fatma, Aziza et Saiful font partie du segment clients émergents. Ils vivent dans un pays émergent, travaillent dur pour soutenir leur famille et s’efforcent d’offrir à leurs enfants les meilleures chances grâce à l’éducation. Leurs revenus sont irréguliers, mais s’établissent en moyenne entre 2 et 13 dollars par jour, certains d’entre eux disent qu’ils se situent au « milieu de la pyramide », la pierre angulaire de la population active sur ces marchés.
Tous les trois bénéficient d’une couverture d’assurance d’AXA, ce qui leur permet de résister en cas de perte inattendue. Et pour tous les trois, c’était la première fois qu’ils avaient recours à une assurance formelle.
Les clients émergents se trouvent dans une situation intermédiaire précaire. Leurs revenus sont souvent trop élevés pour qu’ils soient éligibles aux protections sociales limitées qui existent pour les plus pauvres dans leurs pays, mais ils n’ont pas encore atteint le niveau qui leur donnerait accès à l’assurance privée traditionnelle. Beaucoup font partie de l’économie informelle et, en tant qu’auto-entrepreneurs, propriétaires d’une micro, petite ou moyenne entreprise (MPME), ils ne bénéficient pas des avantages sociaux des employés. Sans protection formelle, leur transition vers la classe moyenne s’apparente alors à un jeu de hasard, et ils sont toujours à la merci d’une maladie, du vol d’un vélo ou de l’incendie d’un commerce.
Même s’ils n’ont pas d’assurance formelle, ils restent conscients des risques encourus et ont d’autres moyens de les gérer. Le plus souvent, ils s’appuient sur leurs amis ou leur famille pendant les périodes difficiles, constituent un bas de laine ou conservent des actifs matériels pouvant être vendus rapidement et facilement. La gestion des risques par des méthodes informelles a toutefois ses limites. Les amis et la famille ne sont pas toujours en mesure de couvrir entièrement les coûts imprévus. Chaque année, 100 millions de personnes (dont 40 pour l’Inde à elle seule) rebasculent dans la pauvreté en raison d’événements imprévus liés à la santé et des frais ainsi occasionnés.
Les clients émergents ont été particulièrement touchés par la pandémie de COVID-19 et les confinements successifs associés. En raison du manque d’économies, de la perte d’emplois et de la baisse des activités, les ressources des clients se sont amoindries. La pandémie a également aggravé l’accès aux soins de santé et creusé les inégalités en matière de santé dans le monde.
Il est grand temps d’agir pour soutenir ces clients dans leur transition économique et les empêcher de tomber dans la pauvreté.
Cela tient à la façon dont les produits d’assurance sont conçus, distribués et gérés.
Bien souvent, les polices d’assurance sont complexes et rédigées en termes techniques non adaptés aux connaissances financières limitées de cette clientèle. Il peut être nécessaire de remplir des formulaires médicaux, tandis que les longs délais et les exclusions constituent un obstacle supplémentaire.
De plus, les revenus des clients émergents sont souvent imprévisibles et ils ne savent pas toujours de quoi demain sera fait. Les polices d’assurance sur le long terme sont donc mal adaptées.
Enfin, la vente d’assurances traditionnelles dépend beaucoup d’agents et de courtiers qui ciblent principalement les clients haut de gamme des zones urbaines.
L’adaptation de l’assurance aux besoins des clients émergents implique de réinventer notre business model afin de surmonter les obstacles liés aux coûts, à l’accès, à la compréhension et à la confiance. AXA Emerging Customers bénéficie d’une stratégie de distribution et de produits adaptés à notre segment cible. Pour cela, les produits doivent être :
AXA Emerging Customers reconnaît que, pour développer des solutions d'assurance inclusives, il ne s'agit pas seulement de fournir des produits, mais également d'accompagner les clients même au-delà de leurs périodes de besoin en regroupant des services. Au cours de l'exercice 2022, 35 régimes d’assurance inclusives d’AXA Emerging Customers comprenaient des services (e.g., dépistage diagnostique, télémédecine, éducation), touchant 3,5 millions de clients. AXA Emerging Customers met un accent particulier en fournissant des services de santé associés à une couverture d'assurance en cas d'événements tels que l'invalidité, l'hospitalisation ou une maladie grave, car les dépenses de santé imprévues contribuent à plonger les gens dans la pauvreté.
Chaque année, AXA Emerging Customers évalue l’orientation client de ses programmes dans diverses dimensions liées au développement de produits, aux processus de réclamation et aux informations présentées aux clients. Cette évaluation contribue à éclairer les améliorations et développements ultérieurs des produits et constitue une première étape dans une approche interne visant à mesurer les effets que l’assurance peut avoir au sein des communautés.
Pour parvenir au développement durable grâce à une assurance inclusive, il faut une coopération continue entre un certain nombre d’acteurs, publics et privés, pour offrir aux plus vulnérables de nouvelles façons de gérer les risques. AXA s'associe à des organisations et à des consortiums qui partagent la même vision et les mêmes valeurs, notamment le CEO Partnership for Financial Inclusion, le Insurance Development Forum et le Microinsurance Network.
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